$尼古丁陷阱¥  
  博客登陆
  我的照片
  北京时间
  站点日历
  博客公告

庆祝$尼古丁陷阱¥启用顶级域名咯~~ www.ournight.cn

欢迎老朋友来关照,也欢迎新朋友来捧场~

  我的分类(专题)
  最新日志
  最新评论
  留  言  板
  用户登陆
  友情链接

  
  日志信息
  • 城市:福建厦门
  • 日志:105
  • 评论:1
  • 留言:0
  • 访问:
有效沟通,轻松销售在话中 [onbin 发表于 2007-8-23 14:58:00]
在销售工作中,沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能,如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方有兴趣,接受销售,达成共识,产生回款, 这是一项很专业的技巧。

  下面我们看看一个案例,看看沟通的力量究竟有多大!   

  XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上,心里犹如打翻五味瓶,自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系,被整得灰头灰脸,混不下去,领导为照顾自己,又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子,不能在犯同样错误,想着想着,浑身热血沸腾,干脆先给S市最大的客户周总打个电话,一来表示尊重,二来争取给他留个好印象,有利于以后工作的开展,三来显示自己的专业形象。   

  于是拿出手机,打起电话来了:   

  “您好,周总,我是XF电器新调来的区域经理小陈,公司最近人事调整,我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市,能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题,您看怎么样?周总!”   

  周总:“噢,你是新来的陈经理啊,真不好意思,我这两天有几个会议要开,事情特别多,你看改天吧!”   

  小陈:“怎么会这样呢?那您说个具体时间吧!”   

  周总:“这样吧,你没事就到我办公室门口来看看,如果我在你就进来和我谈谈吧!”   

  小陈一听就火上心头,心中暗骂“刚来就给我个下马威,看我 以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”,影响以后的相处,小陈强忍着不满说:“好的,周总,谢谢你,那我准备三顾茅庐了,呵呵。”   

  小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达,希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影,心中不免急躁,又给周总打个电话:“周总啊,真不好意思,又打扰你了,会开得怎么样啦?”   周总:“陈经理啊,恐怕还要有一天。”   

  小陈:“唉呀,周总啊!您总不能让我天天等您吧!周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”   

  小陈还想再表述什么,发觉对方已经把电话挂了,不由脱口大骂:“妈的,这里的客户比R市还贱,我是为他们着想啊,居然挂我电话!”   

  小陈真的好郁闷,在网From EMKT.com.cn上同朋友牢骚一番。朋友说:“你初到别人的一亩三分地,就想着摆谱,可能吗?一定要和别人搞好关系,低头做人。同别人讲话,尤其是电话沟通,全靠语气、语意表达你的思想、意图,一旦表达不好,最容易引起别人的误会,我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通,注意制造友善气氛,尊重的称呼,请教的语气,赞美的心态,这样别人才容易接受,给你机会,否则客户会误以为你在对他吆三喝四,不免想给你下马威。”小陈一听也是,也许是自己话语专业味道太重,拉开了与客户间的距离,形成沟通的障碍,小陈真恨自己,说改变自己的性格,总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。   

  终于,在第三天下午,小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。   

  小陈:“周总,拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名,一直就想着向您这位老大哥取经学习,现在终于有机会了。”   

  周总:“哈哈,小兄弟闻其声不如见其面啊,没想到你比电话中会讲话多了。”   

  小陈一惊,原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对,双方产生误解。   

  小陈:“真对不起,电话中太急躁,表达不清,主要想把我们这个月的促销政策通知你一下,不想越急越表达不清,”    

  周总:“是吗?小兄弟,真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持,有何促销政策?”   

  小陈:“这两天,我在附近几家商场溜达,发觉只有您的商场人流量最大,销量最大。”   

  周总:“这个不用你说,搞起活动来,销量将会更大!”   

  小陈:“您讲得对,所以,我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员,还有…….”小陈故意停顿了一下。   

  周总不动生色看着小陈,他一定知道小陈在卖关子 。   

  小陈:“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划!”   

  周总:“60台冰箱,你没搞错吧?”

  小陈:“周总,先别生气,你先看下计划,里面的利润机型很有冲击力的,这是我送给你的见面礼!”   

  周总看着进货计划,说:“这还差不多,凭我对你们公司的支持这么,20台独家买断型号的特价机,还能说得过去。”   

  小陈:“您对我们公司支持,我们公司一直感激不尽,领导还千叮嘱万嘱咐,要我一定配合好周总的工作。”   

  周总:“我明天把款子办过去,你一定要确保这款机型是我卖场独家经销,否则…”   

  在小陈的这段拜访客户故事中,我们看到了小陈不同处事方式,而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术,不在意关系把握,总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点,近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

  一、先交心,再交易   

  销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后谈业务。在这里小陈在周总根本不了解他的情况下,采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通,结果遭遇了“闭门羹”。商务关系说白了就是人际关系,就是一个由陌生变成朋友,再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以,销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心,达成共鸣,才有利益关系的发展。这就是在现实销售生活中,那些吊儿郎当见谁都称兄道弟,见谁都感到特别亲的销售人员,反而能和客户打成一片,业务做的也不弱。   

  例如在本案例中,小陈把沟通的话语改变一下,可能得到答案又是一种。   

  小陈:“周总,您好,您现在说话方便吗?”   

  周总:“你是哪位?”   

  小陈:“你好,周总。我是XF冰箱新调来的小陈,公司最近人事调整,让我负责你们区域的业务。”   

  周总:“你有事吗?我现在很忙!”   

  小陈:“也没有什么大事,就是想你预约个时间,去拜会下您。你想,我初来贵宝地,第一个应该做的事情,是不是拜会下您这位当地的老大,好为您鞍前马后的效效力阿?”   

  周总:“呵呵,小陈,你太客气了,要不,你下午五点钟过来吧,做大哥的也为你接接风”    

  二、话不可说的过头   

  许多销售人员在说服客户的过程中,为了尽快地达成交易的目的,常常容易把话说的过头或出格。把话说的过头容易触犯两种问题的出现,一是容易得罪客户,向本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”,向这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现,这容易被客户理解为在向他示威、施压,或者对他的不尊重;二是容易进入客户的圈套,打个比方,许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策,来刺激销售人员,使销售人员做出承诺,进入客户圈套。结果呢,本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款,可由于自己话的过头,白白浪费了资源。   

三、要找客户感兴趣的话题    

  销售人员同客户沟通的时候,能够激起他兴趣的最好办法莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。兴趣是促成沟通延续的原动力,而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、奉承或赞美。正如本案例中的周总是个吃软不吃硬的客户,小陈几句奉承的话语,“周总,拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名,一直就想着向您这位老大哥取经学习,现在终于有机会了。”就立刻改变了周总对小陈看法。   

  看个案例:   

  M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点,相中了南城家电商场,可是该老板邱总是个心高气傲的客户,根本看不上该品牌。数次拜访都遭到冷遇,小舒还是心有不甘,通过W品牌小家电销售人员透露信息,邱总最大爱好喜欢汽车,对车模的收藏情有独钟。   

  这天,小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型,走进邱总办公室,说:“邱总,听说您是爱车一族,我托朋友带来三款最新的赛车模型,不知您喜欢”。邱总接过车模,大喜过望,如获稀世珍宝,连声说好,一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果,两人仿佛是相见恨晚的一般,大侃特侃关于各类轿车优劣,和各种赛车的故事。终于,没出十天,邱总就在商场里腾出一块位置给小舒,而且作为主推品牌进行操作。   

  邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌,这就是“发现客户兴趣”的魅力,只有有着共同爱好,共同的语言,才更容易走到一起。

  四、用事实或提问刺激对方   

  销售人员在和客户沟通过程中,一定要让客户发表自己的观点和看法,避免销售人员自己滔滔不绝的讲,客户却沉默不语的现象发生。销售人员要不时的提出自己的疑问或者摆出某项事实,来征求客户的同意或反驳,来激起谈话的高潮,避免话题结束的尴尬。如本案例中的对话,“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划!”“60台冰箱,你没搞错吧?”。   

  看个案例:   

  小王是M品牌冰箱的导购小姐。一天,一对夫妇走进该品牌的展厅,打算看看冰箱。   

  “先生,家里几口人”,丈夫回答五口人。   

  小王又看着太太问:“你是喜欢隔日买菜,还是每天都上市?”   

  太太笑而未答。   

  小王并未放弃,采用选择式提问,刺激太太回答。   

  “听说有人一星期买次菜,有人3天买一次,他们人3天买一次,菜色菜味不会变化,太太你喜欢哪一种买法?”   

  太太终于回答了:“3天买一次。”   

  小王:“在冰箱里储存食品、菜肉,既可以保鲜,又可以节省时间,还可以随时享用自己最喜欢饮料和啤酒…”   

  在这段简短的对话中,我们可以看出一个推销高手不停用摆事实和提问的方法,来刺激顾客购买冰箱的欲望,避免自己一味向顾客介绍产品,而顾客却没有听懂或者听进去,造成销售的泡汤。    

  五、避免主导意识做鬼   

  所谓主导意识:就是用自己的经验提供忠告,左右别人做事;或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机,企图他人按照自己意识做事。正如本案例中小陈的表现,“我现在已经到达S市,能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题,您看怎么样?周总!”结果造成周总给他一个下马威。   

  现实生活中,人人都喜欢主导别人,而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识,即使再软弱的人,他的内心深处也有一个真正的自我,很难心甘情愿的被别人主导或牺牲自己,何况是那些生意合作的客户呢?在销售沟通或谈判中,若任何一方渴望主导、控制对方,都极有可能的造成合作的不愉快或者夭折。其实,销售沟通的目的就是通过磋商、协调、让步,融合双方自我,改变彼此的行动或计划或目标或价值观,互惠互利,达到双赢,千万不要把企业的思想或个人主张强压给客户,企业主导别人,这是沟通的大碍。   

  看个案例:   

  小王父母不在家,小王和弟弟一起炒菜做饭。   

  炒菜炒到一般,弟弟突然说:“该加点盐了”   

  小王心里猛地不爽,心里想:“加盐,我自己又不是不知道,还要你来说。”   

  过了一会,弟弟又说:“该加点水了。”   

  这时小王真有点冒火,很想骂弟弟一顿,但还是忍住了,加水就加水吧。   

  又过了一会,这个弟弟又冒出了一句:“该盖上锅盖,焖一会了。” 

  这下小王终于忍不住了,把锅铲一扔就发火了:“你什么都懂,干脆你来做吧!”    

  从这个简单故事中,我们很容易找到自己象小王弟弟的身影,也许这一切都是无心的,也许把仅仅是用自己的经验忠告别人,但在无形之中,让别人感觉你是在主导或左右别人的做事。把这个故事的寓意延伸到销售沟通中,就是千万不要把自己当成一个“领导者”,总对客户进行说东道西的。    

  所以,聪明的销售人员在同客户打交道时,表面上是客户的朋友、兄弟、亲人,而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的,从而得到名利双收。最怕的是那些自以为是的业务人员,容易把客户关系搞的不太好,还把客户当成自己的员工进行指挥。


阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑 
  • 标签:营销 
  • 发表评论:

    博客托管于 梦想博客 Copyright 2006-2009. All rights reserved.